Formularz kontaktowy, który ludzie wypełniają – ile pól i jakich

Każde pole w formularzu to jedno pytanie, na które klient musi odpowiedzieć, zanim cokolwiek od Ciebie dostanie. Imię – w porządku. Telefon – jasne. Nazwisko, adres, NIP, temat wiadomości, skąd o nas wiesz, preferowana godzina kontaktu – w którymś momencie część osób po prostu zamknie stronę i zadzwoni do kogoś innego.

Dobry formularz nie jest krótki za wszelką cenę. Jest dokładnie tak długi, jak to konieczne, żeby odpowiedzieć na zapytanie sensownie i bez dopytywania o podstawy.

Zasada pierwszej odpowiedzi

Zadaj sobie pytanie: czego potrzebuję, żeby odpowiedzieć na to zapytanie po raz pierwszy? Nie: czego będę potrzebować, żeby wystawić fakturę, podpisać umowę i wpisać klienta do bazy. Te dane zbierzesz później, gdy klient już zdecyduje się na współpracę.

W wielu firmach usługowych na start wystarczą trzy pola:

• imię – żeby wiedzieć, jak się zwracać,
• telefon lub e-mail – żeby móc odpowiedzieć,
• wiadomość – żeby wiedzieć, o co chodzi.

Każde kolejne pole powinno mieć konkretne uzasadnienie. Jeśli bez niego musiałbyś za każdym razem dzwonić z dodatkowym pytaniem, dodaj je. Jeśli to tylko „przyda się”, odpuść.

Przykładowe zestawy pól dla różnych branż

Gabinet fizjoterapii lub masażu

Imię, telefon, krótkie pole „Z czym się zgłaszasz” (nieobowiązkowe), preferowane dni tygodnia. Nie pytaj w formularzu o szczegóły stanu zdrowia – na to jest czas podczas wizyty, a takie informacje wymagają szczególnej ochrony.

Firma remontowa

Imię, telefon, miejscowość, rodzaj prac (lista do wyboru: łazienka, kuchnia, malowanie, inne), orientacyjny metraż (nieobowiązkowe), możliwość dołączenia zdjęć. Zdjęcia często pozwalają wstępnie ocenić zakres bez wizyty.

Tłumacz

Imię, e-mail, para językowa, rodzaj tekstu, oczekiwany termin, załącznik z plikiem. Bez pliku tłumacz i tak nie wyceni zlecenia, więc to pole jest tu najważniejsze.

Biuro rachunkowe

Imię, telefon lub e-mail, forma działalności (lista: jednoosobowa działalność, spółka, inna), forma opodatkowania, przybliżona liczba dokumentów miesięcznie i liczba pracowników. To dane potrzebne do wyceny, ale część klientów ich nie zna – dlatego pola z liczbami powinny być nieobowiązkowe, z dopiskiem „jeśli nie wiesz, zostaw puste”.

Psycholog lub psychoterapeuta

Imię, e-mail lub telefon, krótka wiadomość. Przy polu wiadomości warto dopisać: „Nie musisz opisywać szczegółów – wystarczy informacja, że chcesz umówić pierwszą konsultację”. To zdejmuje z klienta presję.

Pola, które zwykle można usunąć

• Nazwisko – rzadko potrzebne do pierwszej odpowiedzi.
• Temat wiadomości – w małej firmie i tak wszystko trafia do jednej osoby.
• Telefon i e-mail jako dwa obowiązkowe pola – wystarczy jedno z nich, do wyboru klienta.
• „Skąd o nas wiesz?” jako pole obowiązkowe – jeśli chcesz to wiedzieć, zostaw je jako opcjonalne albo zapytaj w rozmowie.
• Adres zamieszkania – chyba że od niego zależy, czy w ogóle dojedziesz.

Jeśli nie masz pewności, które pola są zbędne, przejrzyj kilkanaście ostatnich zapytań od klientów. Sprawdź, o co musiałeś dopytywać za każdym razem, a których informacji nigdy nie wykorzystałeś. Pierwsze zostaw w formularzu, drugie usuń bez żalu.

Etykiety, podpowiedzi i komunikaty błędów

Nawet krótki formularz można zepsuć wykonaniem. Najczęstsze problemy dotyczą opisów pól i reakcji na błędy.

Etykieta nad polem, nie w środku. Szary tekst wewnątrz pola, który znika po kliknięciu, wygląda elegancko, ale po zaczęciu pisania klient nie widzi już, co miał wpisać. Etykieta powinna stać nad polem przez cały czas.

Lista zamiast pisania, gdy odpowiedzi są przewidywalne. Rodzaj prac, para językowa czy forma działalności to dobre kandydatki do listy wyboru. Klient nie musi wymyślać, jak to nazwać, a Ty dostajesz uporządkowane odpowiedzi.

Oznacz, co jest nieobowiązkowe. Jeśli większość pól jest wymagana, dopisz „(nieobowiązkowe)” przy pozostałych. To czytelniejsze niż gąszcz gwiazdek.

Komunikat błędu musi mówić, co poprawić. Zamiast „Błąd walidacji” – „Wpisz numer telefonu, 9 cyfr”. Zamiast „Nieprawidłowe dane” – „Adres e-mail powinien zawierać znak @”. Komunikat powinien pojawić się przy konkretnym polu, a wpisane już dane nie mogą zniknąć.

Na telefonie każde pole powinno otwierać właściwą klawiaturę, a przycisk wysyłania musi być duży. Więcej o tym w tekście o tym, jak projektować stronę pod telefon.

Zgody i informacja o danych osobowych

Formularz zbiera dane osobowe, więc pod nim powinna znaleźć się krótka informacja, kto jest administratorem danych i w jakim celu je przetwarza, z odnośnikiem do polityki prywatności. Pola wyboru ze zgodami dodawaj tylko wtedy, gdy rzeczywiście są potrzebne, np. przy zapisie na newsletter, i nigdy nie zaznaczaj ich z góry. Szczegóły opisujemy we wpisie o formularzu kontaktowym a RODO. To temat prawny – w razie wątpliwości warto skonsultować treść klauzuli z prawnikiem.

Przycisk i to, co dzieje się po wysłaniu

Przycisk „Wyślij” można zamienić na „Wyślij zapytanie” albo „Poproś o wycenę”. To drobiazg, który przypomina, po co klient wypełnia formularz.

Ważniejsze jest to, co pojawia się po kliknięciu. Komunikat „Dziękujemy” to za mało. Lepiej napisać, co będzie dalej, np.:

Dziękujemy, wiadomość dotarła. Odpowiemy w ciągu jednego dnia roboczego, zwykle telefonicznie. Jeśli sprawa jest pilna, zadzwoń do nas w godzinach pracy gabinetu.

Warto też ustawić automatyczną wiadomość e-mail z potwierdzeniem i kopią treści zapytania. Klient ma wtedy dowód, że formularz zadziałał.

Test, który warto robić regularnie

1. Wypełnij formularz na swoim telefonie i zmierz, ile to trwa.
2. Celowo zrób błąd w adresie e-mail i sprawdź, czy komunikat jest zrozumiały.
3. Wyślij formularz i sprawdź, czy wiadomość dotarła – także do folderu ze spamem.
4. Powtarzaj test co miesiąc lub po każdej zmianie na stronie.

Formularz, który przestał wysyłać wiadomości, potrafi działać „po cichu” tygodniami. Klienci myślą, że zignorowałeś ich zapytanie, a Ty nie wiesz, że w ogóle je wysłali.