Część klientów szuka hydraulika czy elektryka spokojnie, z kilkutygodniowym wyprzedzeniem, bo planuje remont albo budowę. Inni wpisują w telefon „hydraulik awaria” późnym wieczorem, stojąc w kałuży wody pod zlewem. Obie grupy mają mało cierpliwości do szukania informacji, ale z różnych powodów: pierwsza porównuje kilka firm, druga potrzebuje pomocy natychmiast.
Dobra strona instalatora obsługuje obie sytuacje i od pierwszego ekranu mówi jasno, w której z nich możesz pomóc. Nie potrzebuje do tego wielu podstron ani efektownych animacji. Potrzebuje konkretów ułożonych w dobrej kolejności.
Pilne zlecenia: zdecyduj i napisz to wprost
Najpierw rozstrzygnij, czy przyjmujesz zgłoszenia awarii. Jeśli tak, napisz na samej górze strony, w jakich dniach i godzinach, np. „Awarie: poniedziałek–sobota, 7:00–21:00”. Deklaruj pracę całodobową tylko wtedy, gdy naprawdę odbierasz telefon w nocy. Klient, który o drugiej w nocy trafi na pocztę głosową firmy „24/7”, zapamięta to na długo.
Napisz też, jak rozliczasz pilne wyjazdy: czy obowiązuje dopłata za pracę wieczorem i w weekend, czy dojazd jest płatny osobno. Nie musisz podawać kwot, ale klient w stresie powinien wiedzieć, że koszt może być wyższy niż przy umówionej wizycie.
Jeśli nie zajmujesz się awariami, też to zaznacz: „Realizujemy instalacje w nowych budynkach i podczas remontów. Nie obsługujemy zgłoszeń awaryjnych”. To zdanie oszczędzi Ci wielu telefonów zakończonych odmową, a klientowi czasu, którego w nagłej sytuacji ma niewiele.
Przy awariach przyda się też krótka instrukcja, co zrobić przed przyjazdem fachowca: gdzie zwykle znajduje się główny zawór wody i jak wyłączyć zasilanie w mieszkaniu. To praktyczna pomoc, która buduje zaufanie, nawet jeśli klient ostatecznie zadzwoni do kogoś innego.
Obszar działania bez niedomówień
„Działamy w całym regionie” to sformułowanie, które rodzi więcej pytań, niż rozwiązuje. Klient z małej miejscowości chce wiedzieć, czy do niego przyjedziesz. Wymień miasta i gminy, w których pracujesz na co dzień, np. „Kalisz i okolice do 25 km, m.in. Opatówek, Nowe Skalmierzyce, Koźminek”. Możesz dodać prostą mapę z zaznaczonym obszarem, ale lista nazw jest ważniejsza, bo da się ją szybko przeczytać na telefonie i rozumie ją wyszukiwarka.
Napisz również, czy podejmujesz się zleceń poza tym obszarem i na jakich zasadach, np. tylko przy większych instalacjach. Jeśli zależy Ci na widoczności w kilku pobliskich miastach, przygotuj dla nich osobne podstrony tylko wtedy, gdy masz tam realne realizacje i coś konkretnego do powiedzenia. Jak zacząć budować lokalną widoczność, opisujemy w tekście o SEO lokalnym dla małej firmy.
Usługi opisane językiem problemu
Klient rzadko zna fachową nazwę tego, czego potrzebuje. Wie za to, co się dzieje: wybija korki, cieknie pod zlewem, nie grzeje kaloryfer, nie ma ciepłej wody, iskrzy gniazdko. Te właśnie słowa wpisuje w wyszukiwarkę. Dlatego listę usług warto podzielić na dwie części.
Pierwsza to typowe problemy, z krótką informacją, co możesz z nimi zrobić, np. „Wybija bezpiecznik – znajdziemy przyczynę i usuniemy usterkę”. Druga to usługi planowane, opisane konkretniej:
- wymiana instalacji elektrycznej w mieszkaniu lub domu,
- pomiary instalacji z protokołem,
- montaż rozdzielnic, oświetlenia, gniazd i osprzętu,
- instalacje wodne i kanalizacyjne w remontowanych łazienkach,
- wymiana i montaż grzejników, podłączenie urządzeń grzewczych.
Przy każdej usłudze dopisz zdanie o tym, jak przebiega praca i ile mniej więcej trwa. Jeśli posiadasz świadectwa kwalifikacyjne lub inne uprawnienia, podaj ich rodzaj i zakres. Klienci indywidualni, zarządcy budynków i firmy mogą o nie pytać już przy pierwszym kontakcie.
Osoby planujące remont pytają przede wszystkim o terminy. Jeśli kalendarz masz zajęty na kilka tygodni do przodu, napisz to, np. „Zlecenia planowane przyjmujemy obecnie od połowy listopada”. Taka informacja wymaga aktualizacji, ale oszczędza rozmów, które kończą się słowami „to dla nas za późno”. Przy większych pracach dopisz, jak wygląda wycena: czy przyjeżdżasz obejrzeć instalację, czy potrzebujesz projektu, w jakim czasie przygotowujesz kosztorys i czy oględziny są płatne.
Kontakt, który działa jedną ręką
Kto szuka fachowca w nagłej sytuacji, robi to zwykle na telefonie. Numer musi być widoczny od razu i działać po jednym stuknięciu, bez przepisywania cyfr. Na urządzeniach mobilnych dobrze sprawdza się przycisk „Zadzwoń” przyklejony do dolnej krawędzi ekranu. O tym, gdzie umieszczać przyciski kontaktowe, piszemy szerzej we wpisie o przyciskach „Zadzwoń” i „Umów wizytę”.
Warto też dać klientowi możliwość wysłania zdjęcia usterki – SMS-em, przez komunikator albo w formularzu. Zdjęcie skrzynki z bezpiecznikami czy przecieku pod umywalką często pozwala ocenić problem, zabrać właściwe części i nie jechać dwa razy. Formularz dla zleceń planowanych może być krótki: miejscowość, opis prac, termin, zdjęcia, telefon.
Napisz też, jak działasz, gdy nie możesz odebrać: „Jeśli nie odbieram, jestem u klienta – oddzwaniam tego samego dnia”. To proste zdanie zmniejsza ryzyko, że klient od razu zadzwoni do kogoś innego. Pod warunkiem że faktycznie oddzwaniasz.
Zaufanie: kim jesteś i jak pracujesz
Do domu wpuszcza się obcą osobę, często pod nieobecność domowników. Kilka elementów pomaga przełamać tę barierę:
- prawdziwe zdjęcie Ciebie lub zespołu, a także oznakowanego samochodu, jeśli go masz,
- pełne dane firmy, informacja o fakturze i formach płatności,
- zasady gwarancji na wykonane prace, jeśli jej udzielasz,
- zdjęcia realizacji, np. uporządkowanej rozdzielnicy czy nowej instalacji przed zakryciem ścian,
- opinie klientów albo odnośnik do opinii w Profilu Firmy w Google.
Drobne zdanie, takie jak „Po pracy sprzątamy i zabieramy odpady”, też ma znaczenie. Klienci pamiętają fachowców, po których nie trzeba było odkurzać całego mieszkania.
Test w trzydzieści sekund
Daj telefon z otwartą stroną komuś, kto jej nie zna, i poproś o odpowiedź na cztery pytania: czy przyjedziesz do jego miejscowości, czy przyjmujesz awarie i w jakich godzinach, czym się zajmujesz oraz jak się z Tobą skontaktować. Jeśli na którekolwiek z nich odpowiedź zajmuje więcej niż kilka sekund, wiesz, od czego zacząć poprawki.
Częste pytania
Czy instalator powinien podawać ceny na stronie?
Dokładnego kosztu naprawy zwykle nie da się podać bez diagnozy. Można jednak opisać zasady rozliczeń, np. czy płatny jest dojazd i czy obowiązuje dopłata za pracę wieczorem, żeby klient wiedział, czego się spodziewać.
Jak pokazać na stronie obszar działania?
Najprościej wymienić miasta i gminy, w których pracujesz na co dzień, i opcjonalnie dodać mapę z zaznaczonym zasięgiem. Przyda się też zdanie o tym, czy i na jakich warunkach przyjmujesz zlecenia dalej.
Czy warto umożliwić przesłanie zdjęcia usterki?
Tak, jeśli rzeczywiście zaglądasz do tych wiadomości. Zdjęcie często pozwala lepiej przygotować się do wizyty, zabrać odpowiednie części i od razu powiedzieć klientowi, czy problem leży w Twoim zakresie.
