Opinie klientów a prawo konsumenckie – czego nie robić

Opinie zadowolonych klientów to jeden z najmocniejszych argumentów na stronie firmy usługowej. Właśnie dlatego od 1 stycznia 2023 r. ich publikowanie podlega wyraźniejszym regułom. Zmiany wprowadzono przy wdrażaniu unijnej dyrektywy nazywanej Omnibus, a Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zapowiadał, że będzie sprawdzał, jak przedsiębiorcy informują o rzetelności opinii.

Dobra wiadomość: uczciwe pokazywanie opinii nie wymaga skomplikowanych systemów. Wymaga za to rezygnacji z kilku „sprytnych” praktyk, które wciąż zdarzają się na stronach małych firm.

Co mówią przepisy

Najważniejsze reguły znajdują się w ustawie z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. W uproszczeniu wynikają z niej trzy rzeczy:

• Obowiązek informacyjny. Jeśli udostępniasz opinie konsumentów o swoich produktach lub usługach, istotną informacją jest to, czy i w jaki sposób zapewniasz, że pochodzą one od osób, które z nich faktycznie korzystały.
• Zakaz twierdzeń bez pokrycia. Na liście praktyk zawsze uznawanych za nieuczciwe znalazło się twierdzenie, że opinie pochodzą od klientów, którzy korzystali z produktu, jeśli przedsiębiorca nie podjął rozsądnych i proporcjonalnych działań, by to sprawdzić.
• Zakaz fałszywych i zniekształconych opinii. Na tej samej liście jest zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii albo rekomendacji konsumentów oraz zniekształcanie opinii w celu promocji.

W rozumieniu tych przepisów „produkt” obejmuje również usługi, więc reguły dotyczą tak samo salonu fryzjerskiego, firmy remontowej, jak i szkoły językowej.

Czego nie robić

Większość problemów bierze się z dobrych chęci i pośpiechu przy starcie strony. Oto praktyki, których lepiej unikać:

• Kupowanie opinii. UOKiK nakładał już kary na firmy handlujące opiniami w internecie. Ryzykowne jest nie tylko sprzedawanie takich usług, ale i korzystanie z nich.
• Wymyślanie opinii „na start”. Trzy anonimowe zachwyty podpisane inicjałami, dodane, bo sekcja wyglądała pusto, to nieprawdziwe opinie.
• Opinie od rodziny i pracowników podawane jako głosy klientów.
• Przycinanie wypowiedzi tak, że zmienia się ich sens. Z „obsługa miła, ale termin przesunięto dwa razy” zostaje „obsługa miła”.
• Ukrywanie krytyki przy sugerowaniu pełnego obrazu. Jeśli piszesz „wszystkie opinie naszych klientów”, a publikujesz tylko pozytywne, wprowadzasz w błąd.
• Ozdabianie strony gwiazdkami bez źródła, np. „4,9/5” bez informacji, skąd ta średnia i ilu ocen dotyczy.

Jak informować o weryfikacji

Najprostsze rozwiązanie to krótka notka bezpośrednio przy sekcji opinii lub link do niej. Powinna mówić prawdę o tym, co faktycznie robisz. Przykład dla gabinetu kosmetologicznego, który zbiera opinie po wizycie:

Publikujemy opinie przesłane przez klientki i klientów po wizycie. Każdą sprawdzamy w kalendarzu zabiegów, zanim pojawi się na stronie. Nie usuwamy opinii krytycznych, chyba że zawierają wulgaryzmy lub dane innych osób.

Jeśli nie masz możliwości sprawdzania opinii, napisz to wprost, np.: „Opinie pochodzą z formularza na stronie. Nie weryfikujemy, czy ich autorzy korzystali z naszych usług”. To mniej efektowne, ale uczciwe i zgodne z oczekiwaniami UOKiK, który wskazywał, że przedsiębiorca niestosujący weryfikacji powinien o tym informować.

Gdy pokazujesz opinie z zewnętrznego serwisu, np. z Profilu Firmy w Google, wskaż źródło i podlinkuj profil, żeby każdy mógł zobaczyć pełną listę. O samym projektowaniu takiej sekcji piszemy w tekście o tym, jak pokazywać opinie klientów uczciwie.

Opinie w Google i innych serwisach

Opinie w Google podlegają dodatkowo zasadom samej platformy. Polityka treści Map Google zabrania m.in. oferowania korzyści, takich jak pieniądze, rabaty czy darmowe usługi, w zamian za opinię, zniechęcania do publikowania negatywnych opinii oraz wystawiania opinii w warunkach konfliktu interesów, np. przez obecnych lub byłych pracowników. Naruszenie tych zasad może skończyć się usunięciem opinii, niezależnie od kwestii prawnych.

Jak prosić klientów o opinie w sposób zgodny z tymi zasadami i bez nachalności, opisujemy we wpisie o tym, jak prosić klientów o recenzje w Google.

Krytyczna opinia – co z nią zrobić

Pokusa, by negatywną opinię po prostu usunąć lub przemilczeć, jest zrozumiała. Lepiej jednak potraktować ją jako okazję do pokazania, jak firma reaguje na problemy. Spokojna, rzeczowa odpowiedź podpisana imieniem właściciela często mówi przyszłym klientom więcej niż dziesięć pochwał. Wystarczy podziękować za uwagę, odnieść się do faktów i zaproponować kontakt poza serwisem, np. „Przykro nam, że termin dwa razy się przesunął. Zadzwonię, żeby wyjaśnić, co się stało”.

Unikaj natomiast ujawniania w odpowiedzi szczegółów, których autor sam nie podał. W gabinecie zdanie „przecież była Pani u nas na leczeniu kanałowym” narusza prywatność pacjentki, nawet jeśli intencją było sprostowanie.

Dane osobowe i branże szczególne

Opinia podpisana imieniem i nazwiskiem, a tym bardziej ze zdjęciem autora, zawiera dane osobowe. Zanim przeniesiesz ją z e-maila czy wiadomości na stronę, zapytaj o zgodę na publikację i ustal formę podpisu, np. „Anna, Kraków” zamiast pełnego nazwiska.

W gabinetach medycznych dochodzą dwie kwestie. Opinia typu „po trzech wizytach ból kręgosłupa minął” mówi coś o zdrowiu autora, więc wymaga szczególnej ostrożności. Do tego przepisy o działalności leczniczej wymagają, by informacje o świadczeniach zdrowotnych nie miały cech reklamy, a eksponowanie entuzjastycznych opinii pacjentów może być w tym kontekście różnie oceniane. Więcej na ten temat znajdziesz w tekście o stronie lekarza a przepisach, a w razie wątpliwości warto zapytać prawnika lub samorząd zawodowy.

Lista kontrolna przed publikacją

1. Czy każda opinia pochodzi od prawdziwego klienta i masz na to dowód, np. wiadomość lub wpis w kalendarzu?
2. Czy obok opinii jest informacja, czy i jak je weryfikujesz?
3. Czy treść nie została skrócona w sposób zmieniający sens?
4. Czy autor zgodził się na publikację i wybraną formę podpisu?
5. Czy przy średniej ocen podajesz jej źródło i liczbę opinii?

Ten tekst ma charakter informacyjny i nie zastępuje porady prawnej.