Regulamin to dokument, który część właścicieli stron dodaje „na wszelki wypadek”, a inni pomijają, bo „przecież niczego przez internet nie sprzedają”. Obie postawy mają słabe strony. Regulamin skopiowany ze sklepu internetowego wprowadza klientów w błąd, a jego brak przy stronie z zapisami online może oznaczać niespełnienie ustawowego obowiązku.
Żeby podjąć dobrą decyzję, trzeba odpowiedzieć na jedno pytanie: czy Twoja strona świadczy usługi drogą elektroniczną?
Skąd bierze się obowiązek
Podstawą jest ustawa z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Jej art. 8 stanowi, że usługodawca określa regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną i nieodpłatnie udostępnia go usługobiorcy przed zawarciem umowy. Na żądanie usługobiorcy regulamin ma być dostępny w sposób, który pozwala go pobrać, utrwalić i odtworzyć – w praktyce wystarczy strona z tekstem i możliwość zapisania jej w formacie PDF.
Przepis ma też ważną konsekwencję: usługobiorca nie jest związany tymi postanowieniami regulaminu, które nie zostały mu udostępnione w wymagany sposób. Dokument schowany głęboko w strukturze strony, bez linku przy formularzu zapisu, nie pomoże Ci w sporze.
Kiedy strona świadczy usługi drogą elektroniczną
Ustawa definiuje świadczenie usługi drogą elektroniczną jako wykonanie usługi bez jednoczesnej obecności stron, poprzez przekaz danych na indywidualne żądanie usługobiorcy. Mówiąc prościej: użytkownik sam, na odległość, uruchamia jakąś funkcję strony, a strona ją dla niego wykonuje. Przykłady:
- konto klienta lub pacjenta z historią wizyt,
- newsletter, na który można się zapisać,
- rezerwacja terminu przez kalendarz online,
- pobranie poradnika lub cennika w zamian za adres e-mail,
- sklep, sprzedaż voucherów lub pakietów usług,
- możliwość dodawania komentarzy lub opinii.
Przy samej wizytówce z opisem usług, telefonem i adresem e-mail regulamin zwykle niewiele wnosi. Częstą sytuacją pośrednią jest formularz kontaktowy – jedni traktują go jako usługę elektroniczną, inni jako zwykły kanał kontaktu. Jeśli na stronie są jakiekolwiek funkcje z listy powyżej, przygotowanie regulaminu jest rozsądnym, bezpiecznym wyborem.
Co powinien zawierać regulamin
Art. 8 ust. 3 ustawy wymienia elementy, które regulamin określa w szczególności:
- rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną,
- warunki ich świadczenia, w tym wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym oraz zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym,
- warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną,
- tryb postępowania reklamacyjnego.
W praktyce warto dodać dane usługodawcy, zasady zmiany regulaminu i odesłanie do polityki prywatności. Przy newsletterze opisz, jak się zapisać i wypisać. Przy koncie klienta – jak je założyć i usunąć. Przy reklamacjach – gdzie je zgłaszać i w jakim terminie odpowiesz.
Jak to napisać po ludzku
Regulamin nie musi brzmieć jak umowa kredytowa. Paragrafy i numeracja pomagają się w nim poruszać, ale same zdania mogą być proste. Porównaj dwa sposoby opisania tego samego:
Usługobiorca uprawniony jest do rozwiązania Umowy o świadczenie Usługi Newsletter ze skutkiem natychmiastowym, bez podania przyczyny, poprzez skorzystanie z odnośnika umieszczonego w treści każdej wiadomości.
Z newslettera możesz wypisać się w każdej chwili, klikając link „Wypisz mnie” na dole każdej wiadomości. Nie musisz podawać powodu.
Obie wersje mówią to samo, ale druga zostanie przeczytana i zrozumiana. Ten sam zabieg sprawdza się przy reklamacjach („Jeśli coś nie działa, napisz na adres… – odpowiemy w ciągu 14 dni”) i przy wymaganiach technicznych („Do korzystania ze strony wystarczy aktualna przeglądarka internetowa i dostęp do internetu”). Termin odpowiedzi na reklamację ustal według własnych możliwości – ważne, żeby był realny i dotrzymywany. Przy umowach z konsumentami sprawdź jednak, czy przepisy nie przewidują dla danej sytuacji własnych terminów.
Rezerwacje, zadatki i odwołane wizyty
Gabinety, salony i szkoły często łączą stronę z zewnętrznym systemem zapisów. Taki system ma zwykle własny regulamin, który reguluje korzystanie z samego narzędzia. Nie opisuje on jednak Twoich zasad: ile wcześniej można bezpłatnie odwołać wizytę, co dzieje się ze spóźnieniem, kiedy pobierasz zadatek i kiedy go zwracasz.
Te reguły powinny być jasno pokazane przy rezerwacji, a nie dopiero w potwierdzeniu e-mailowym. Wystarczy krótki akapit nad kalendarzem i link do pełnych zasad. Więcej o łączeniu strony z systemem zapisów piszemy we wpisie o rezerwacjach online na stronie.
Sprzedaż przez stronę to osobna historia
Jeśli przez stronę sprzedajesz konsumentom produkty lub usługi – vouchery, kursy online, pakiety treningów – regulamin musi uwzględniać także przepisy konsumenckie, m.in. obowiązki informacyjne przed zawarciem umowy na odległość i zasady odstąpienia od umowy. To znacznie szerszy dokument niż regulamin newslettera i dobrze, by przygotował go lub sprawdził prawnik. Jeśli dopiero zastanawiasz się, czy sprzedaż online ma w Twojej firmie sens, przeczytaj tekst o wyborze między wizytówką a sklepem internetowym.
Najczęstsze błędy
- Regulamin sklepu na stronie usługowej – z koszykiem, dostawą i zwrotami towaru, których firma nie oferuje.
- Postanowienia jednostronnie korzystne dla firmy, np. całkowite wyłączenie odpowiedzialności. W umowach z konsumentami takie zapisy mogą zostać uznane za niedozwolone i nie wiązać klienta.
- Brak linku przy formularzu zapisu, przez co użytkownik nie miał okazji zapoznać się z dokumentem przed skorzystaniem z usługi.
- Prawniczy żargon tam, gdzie wystarczy proste zdanie. Regulamin czytają klienci, nie tylko prawnicy.
- Nieaktualne informacje – stare dane firmy, nieistniejący adres do reklamacji, opis funkcji usuniętych przy ostatniej zmianie strony.
Regulamin nie musi być długi, ale powinien opisywać rzeczywiste funkcje Twojej strony i być łatwy do znalezienia: w stopce oraz przy każdym miejscu, w którym użytkownik zaczyna korzystać z usługi.
Ten tekst ma charakter informacyjny i nie zastępuje porady prawnej.
Częste pytania
Czy strona wizytówka bez formularza potrzebuje regulaminu?
Zwykle nie wnosi on wiele, jeśli strona tylko prezentuje ofertę i dane kontaktowe. Sytuacja zmienia się, gdy pojawiają się funkcje, z których użytkownik korzysta sam, na odległość, np. konto, newsletter czy zapisy online.
Czy regulamin zastępuje politykę prywatności?
Nie. Regulamin opisuje zasady korzystania z usług, a polityka prywatności – przetwarzanie danych osobowych. Mogą się do siebie odwoływać, ale każdy powinien być osobnym, łatwym do znalezienia dokumentem.
Czy mogę zmienić regulamin w dowolnym momencie?
Możesz, ale warto z góry opisać w nim zasady wprowadzania zmian i informować o nich użytkowników, z którymi łączy Cię trwająca umowa, np. subskrybentów newslettera. Przy umowach z konsumentami szczególnie ważne jest, by zasady i powody zmian były jasno opisane.
